1. Розділ «Боти»

Чат-боти - це функціонал, який відповідає за те, яким чином відбувається спілкування з клієнтами. Він складається з двох типів консультаційного «Operator Chat»  та комунікаційного «Client Chat». (назва можна задавати іншу за бажанням)

Консультаційний «Operator Chat» - чат-бот, за допомогою якого ми можемо виконувати комунікацію клієнта з оператором в системі Odoo. Він не може бути самостійною одиницею і завжди підрядний комунікаційному чат-боту.  Комунікаційний чат-бот «Client Chat» дозволяє будувати комунікацію із серій «Питання – Відповідь», налаштовувати взаємодію з операторами, таким чином формуючи автоматичний діалог з клієнтом і надаючи відповіді на найбільш поширені питання від клієнтів. 

Головна форма чат-ботів містить базову панель для пошуку інформації. Вона надає можливість використання фільтру по значенням, групувати дані за значеннями, додати в закладки та обрати варіант відображення даних.

В розділі «Боти» відображається основна інформація по кожному чат-боту, який заведений в системі: 

• назва чат-боту; 
• кількість приєднаних до чат-боту операторів;
• кількість діалогів;
• кількість каналів спілкування з клієнтами;
• кількість відправників повідомлень. 

1.1. Консультаційний чат-бот «Operator Chat».

Консультаційний чат-бот «Operator Chat» - це чат-бот з типом «Консультаційний чат».  В системі може існувати один  або декілька чат-ботів даного типу під окрему групу операторів. Щоб користувач системи Odoo зміг вести комунікацію  з клієнтами з різних месенджерів, йому необхідно приєднатись до консультаційного чат-боту. Консультаційний чат бот не являється автономною одиницею і завжди працює в парі з комунікаційним чат-ботом. В комунікаційному чат-боту відбувається налаштування з’єднання з консультаційним ботом для подальшого спілкування з оператором. Всі канали зв’язку приєднуються до комунікаційного чат-боту і в ньому відбувається розподіл черги клієнтів для операторів.  

Тільки в випадку, якщо оператори не являються користувачами Odoo, а приєднані до спеціального HelpCrunch каналу операторів, цей канал додається до операторського чат-боту.  Всі повідомлення, які приходять від клієнтів перенаправляються в спеціальний Telegram канал операторів.

В системі може бути створена довільна кількість комунікаційних чат-ботів для різних груп операторів.  Наприклад, чат-бот для операторів, які надаються консультації інформативного характеру, та для операторів, які займаються питаннями по замовленням клієнтів.

Консультаційний чат-бот надає можливість: 

• Відправити розсилку повідомлень –кнопка «Відправити розсилку повідомлень»;
• Приєднатися до каналу – кнопка «Приєднати канал»;
• Створити контакти для нового клієнта, що приєднався до чат-боту - чек-бокс «Створювати партнера»
• Переглянути список каналів зв’язку – вкладка «Канали»;
• Переглянути та зробити поточні налаштування чат-боту – вкладка «Налаштування»;
• Переглянути інформацію по діалогам – вкладка «Діалоги»;
• Переглянути інформацію по відправникам – вкладка «Відправники»;
• Переглянути інформацію по операторам – вкладка «Оператори».

По замовчуванню установлюється чек-бокс «Створення партнера». Таким чином при початку кожного діалогу з новим клієнтом в базі буде створюватись та зберігатись контакт цього клієнта для подальшої взаємодії з ним. 

Важливо! Якщо вимкнути функціонал створення партнера, для нових клієнтів, які не існують в базі контактів Odoo, то система не зможе їх розпізнати і коректно відобразити діалоги в модулі «Обговорення» та у спливаючому вікні діалогів. 

1.1.1. Доступи

В системі існує три типи доступів: 

• Адміністратор
• Менеджер
• Користувач.

Адміністратор має доступ до всієї функціональності чат-боту. Може змінювати всі налаштування системи.

Менеджер – має доступ до всіх розділів , окрім «Налаштування». 

Користувач – може переглядати список чат-ботів, але не може відкривати і змінювати налаштування чат-боту. Доступні для перегляду розділ «Діалоги» та «Відправники». Користувач може переглядати список відправників та їх діалогів.  Не може змінювати загальні налаштуваннячат-боту.  

1.1.2. Приєднання Адміністратора-оператора до бот-чату.

Для початку роботи оператору необхідно приєднатися до консультаційного чату. Для цього потрібно натиснути кнопку «Приєднатися» на чат-боті .

Після приєднання кнопка «Приєднатися» зміниться на «Покинути». 

Щоб зайти всередину консультаційного чату, необхідно натиснути на чат-бот. 

1.1.3. Модерація операторів чат-боту.

Чат-бот надає можливість додавати користувача оператором з будь-якого месенджера чи Odoo. Будь-яка людина, після перевірки Адміністратором чат-боту може стати оператором чату та здійснювати комунікацію з клієнтом.

Розглянемо декілька випадків:

• всі оператори працюють в Odoo;
• оператор працює через будь-який месенджер.

Всі оператори в Odoo.

Щоб стати оператор в Odoo, необхідно перейти в додаток Чат-бот та натиснути кнопку «Приєднатися»:

Користувач стає оператор консультаційного чату. Таким чином всі Odoo користувачі можуть бути операторами. Всі нові вхідні повідомлення розподіляються між операторами наступним чином: кожен новий чат перенаправляється на того оператора, який має найменшу кількість активних чатів. 

Оператори з інших месенджерів.

Розглянемо як стати оператором стороннього месенджера на прикладі чат-боту HelpCrunch.

Користувач приєднується до чат-боту в HelpCrunch та надсилає повідомлення. 

Адміністратор консультаційного чату реагує на це повідомлення та в вкладці «Відправники» може підтвердити або відхилити кандидатуру оператора чат-боту месенджера: 

Після підтвердження користувач стає оператором чат-боту. Оператор може одночасно спілкуватися тільки з одним абонентом вхідного чату, тому що повідомлення приходять конкретній людині і чат-бот, а не в окремі особисті повідомлення в телеграмі. 

1.1.4. Відправка масової розсилки повідомлень.

Чат-бот надає можливість створити масову розсилку повідомлень для всього списку контактів, які приєднані до боту. 

Щоб створити масову розсилку повідомлень необхідно натиснути кнопку «Надіслати масове повідомлення»

На формі «Масова розсилка» в текстове поле ввести повідомлення, яке потрібно надіслати списку контактів або обрати вже заготовлений шаблон в полі «Шаблон SMS». 

До повідомлення можна додати файл. Для цього необхідно натиснути кнопку «Завантажити файл».

Окрім того на формі створення масової розсилки існує можливість додати фільтр списку контактів, кому будуть надіслані повідомлення: 

1.1.5. Вкладка «Канали».

Таблична вкладка «Канали» містить наступні елементи: 

«Назва» - назва чат-боту, який використовується для зв’язку з клієнтами.

«Месенджер» - назва месенджера канала зв’язку, який працює. 

«Кошик» - іконка кошика, для можливості видалити бот із списку каналів зв’язку.

По замовчуванню консультаційний чат під’єднаний до каналу «Oddo live-chat». Він відображується в списку каналів оператора.

1.1.6. Вкладка «Налаштування»

Вкладка «Налаштування» дозволяє задати текст повідомлень, який буде відображатись клієнту по замовчуванню при першій взаємодії з ботом та інших спеціальних дій.

Перемикач «Sudo» - надає розширені права користувачу, для внесення змін в модулі Odoo через команди з чат-боту.

Чек-бокс «Оператор Odoo Only» - дозволяє працювати в операторському чату тільки операторам з Odoo системи.

Поле «Максимальна кількість паралельних чатів» - дозволяє встановлювати кількість чатів, з якими оператор може працювати паралельно. Кількість чатів встановлюється для всіх операторів однакова. Не можливо одному оператору поставити 2, іншому 10. 

По замовчуванню в системі створюються наступні автоповідомлення для користувачів в залежності від тих чи інших дій виконаних оператором чи користувачем: 

1. Поле «Повідомлення не знайдено» - текст , який відображається клієнту, після приєднання до чат-боту, щоб він міг розпочати роботу з чат-ботом. Можна вимкнути перемикачем «Дочекайтеся повідомлення про початок» в налаштуваннях нижче. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Press /start to talk.»
2. Поле «З’єднання з оператором» - повідомлення, яке буде відображатись користувачу в момент, коли оператор приєднується до чату. Вимикається в налаштуваннях чату властивістю «Є автоматичне надсилання привітання». Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «connected to chat. Please start messaging!».
3. Поле «Повідомлення, якщо немає доступних операторв» - повідомлення, яке відображається користувачу, якщо на момент з’єднання всі оператори зайняті або не має приєднаних операторів до консультаційного чату. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Sorry, no operator available».
4. Поле «Інформація, як завершити консультацію» - повідомлення, яке інформує користувача за допомогою якої команди він може завершити розмову з оператором в будь-який зручний для нього момент. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «If you would like to end your consultation Press: /end».
5. Поле «Модерація повідомлень» - повідомлення, яке відображається оператору, який намагається доєднатись до консультаційного чат-боту з сторонього ресурсу, наприклад, телеграму. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Please wait for approval you as consultant».
6. Поле «Підтверджене повідомлення» - повідомлення, яке відображається оператору, якщо його затвердили оператором консультаційного чат-боту. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «You Approved
7. Поле «Відхилені повідомлення»- повідомлення, яке відображається оператору, якщо його не затвердили оператором консультаційного чат-боту. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «You Reject».
8. Поле «Повідомлення про завершення консультації» - повідомлення, яке відображається користувачеві в чаті після завершення консультації. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Сonsultation completed»
9. Поле «Повідомлення після максимального часу очікування» - повідомлення, яке відображається користувачеві після завершення розмови з оператором по таймауту. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Thank you for contacting us. We will contact you as soon as possible.»

Поле «Максимальний час очікування» - в цьому полі задається значення, через скільки хвилин користувачу надсилати повідомлення поля «Повідомлення після максимального часу очікування».

Поле «Час завершення діалогу» - в цьому полі задається значення, через скільки хвилин канал зв’язку оператора з користувачем завершується і розмова буде закрита. 

Перемикач «Дочекайтесь повідомлення про початок» -якщо перемикач увімкнено, чат-бот буде чекати, доки користувач натисне в телеграм кнопку «Розпочати» або «/start». Якщо перемикач вимкнено - чат-бот відразу розпочинає розмову з користувачек, не чекаючи початку розмови від користувача. (Для HelpCrunch треба перемикач вимкнути)

Перемикач «Надіслати повідомлення після створення ліда» - якщо перемикач увімкнено, то чат-бот відображає текст повідомлення кроку з типом «Створити лід». Якщо перемикач вимкнено, текст кроку не відображається після створення ліда в CRM.

1.1.7. Вкладка «Діалоги»

Таблична вкладка «Діалоги» відображає детальну інформацію по операторам, які можуть вести діалоги з клієнтами. 

Вкладка «Діалоги» містить наступні елементи: 

Поле «Код» - Код оператора чат-боту;

Поле «Відправник» - назва відправника повідомлень в месенджері;

Поле «Партнер» - назва контакту створеного в Odoo.

Поле «Користувач» - назва користувача в системі Odoo, якщо відправник пройшов процедуру об’єднання відправника з месенджера з контактом в Odoo. 

Поле «Закритий» - ознака закритий чи відкритий діалог з клієнтом;

Поле «Остання активність» - дата та час останньої активності в діалозі;

Поле «Чат» - назва чату, в якому відбувалось спілкування;

Поле «Діалог» - назва чат-боту в якому здійснювався діалог;

Кнопка «Живий чат» - дозволяє оператору ініціювати початок нової розмови з контактом після завершення попередньої.

Іконка «Кошик» - дозволяє видалити діалог із списку діалогів.

1.1.8. Вкладка «Відправники»

Таблична вкладка «Відправники» відображає інформацію, про відправників, які спілкувалися з оператором. Вона містить в собі значення: 

Поле «Назва» – назва відправника повідомлень;

Поле «Месенджер» - назва месенджеру, через який відбувалось спілкування.

Кнопка «Надіслати повідомлення» - дозволяє оператору перейти на форму відправки повідомлення для клієнта, з яким відбувався діалог.

Кнопка «Підтверджений» - підтвердження користувача оператором консультаційного чату.

Кнопка «Відхилити» - відмова користувачеві в доступу по консультаційного чату.

1.1.9. Вкладка «Оператори»

Таблична вкладка «Оператори» містить інформацію, про операторів чат боту. Складається з:

Поле «Назва» - назва оператора;

Поле «Месенджер» - назва месенджера.

1.2. Комунікаційний чат-бот «Client Chat».

Комунікаційний чат-бот «Client Chat» надає можливість вибудовувати динамічні розмови з клієнтом без участі оператора. При необхідності на етапі спілкування з клієнтом підключати до діалогу оператора. Допомагає спростити роботу менеджерів надаючи можливість створювати та редагувати інформацію в Odoo через функціонал чат-боту.

З допомогою комунікаційного чат-боту можливо: 

• Створити контакти для нового клієнта, що приєднався до чат-боту - чек-бокс «Створювати партнера».
• Налаштувати кроки взаємодії з клієнтом в різних форматах, наприклад, відповідь-запитання – вкладка «Кроки», новий лід чи звернення;
• Переглянути список каналів зв’язку – вкладка «Канали»;
• Переглянути поточні налаштування чат-боту – вкладка «Налаштування»;
• Переглянути інформацію по діалогам – вкладка «Розмови»;
• Переглянути інформацію по відправникам – вкладка «Відправники».

1.2.1. Кнопка «Створити»

Кнопка «Створити» надає можливість додати нові чат-боти до системи. Це може бути як консультаційний так і комунікаційний чат-бот. Більш детальну інструкцію додавання нового чат-боту можна переглянути в розділі «Налаштування месенджера.».

1.2.2. Вкладка «Кроки»

Таблична вкладка «Кроки» містить поля: 

Поле «Текст» - текст кроку діалогу з користувачем;

Поле «Тип кроку» - вказує спосіб взаємодії бота з клієнтом;

Поле «Відповіді» - варіанти відповідей для побудови серії діалогу питання - відповідь;

Поле «Перейти до кроку» - відображує інформацію, який наступний крок для користувача по завершенні поточного;

Кнопка «Додати крок» - користувач перенаправляється на форму редагування кроку.

Кнопка «Редагування» - дозволяє перейти користувачу до форми редагування кроку.

Про налаштування кроків більш детально в розділі «Створення кроків комунікаційного чат-боту.

1.2.3. Вкладка «Канали»

Таблична вкладка «Канали» містить наступні елементи: 

«Назва» - назва чат-боту, який використовується для зв’язку з клієнтами.

«Месенджер» - назва месенджера канала зв’язку, який працює. 

«Кошик» - іконка кошика, для можливості видалити бот із списку каналів зв’язку.

По замовчуванню консультаційний чат під’єднаний до каналу «Oddo live-chat». Він відображується в списку каналів оператора.

1.2.4. Вкладка «Налаштування»

Вкладка «Налаштування» надає можливість задати текст повідомлень, який буде відображатись клієнту по замовчуванню при першій взаємодії з ботом та інших спеціальних дій.

Перемикач «Sudo» - надає розширені права користувачу, для внесення змін в модулі Odoo через команди з чат-боту.

По замовчуванню в системі створюються наступні автоповідомлення для користувачів в залежності від тих чи інших дій виконаних оператором чи користувачем: 

1. Поле «Повідомлення не знайдено» - текст , який відображається клієнту, після приєднання до чат-боту, щоб він міг розпочати роботу з чат-ботом. Можна вимкнути перемикачем «Дочекайтеся повідомлення про початок» в налаштуваннях нижче. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Press /start to talk.»
2. Поле «З’єднання з оператором» - повідомлення, яке буде відображатись користувачу в момент, коли оператор приєднується до чату. Вимикається в налаштуваннях чату властивістю «Є автоматичне надсилання привітання». Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «connected to chat. Please start messaging!».
3. Поле «Повідомлення, якщо відсутній оператор» - повідомлення, яке відображається користувачу, якщо на момент з’єднання всі оператори зайняті або не має приєднаних операторів до консультаційного чату. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Sorry, no operator available».
4. Поле «Повідомлення, щоб завершити консультацію» - повідомлення, яке інформує користувача за допомогою якої команди він може завершити розмову з оператором в будь-який зручний для нього момент. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «If you would like to end your consultation Press: /end».
5. Поле «Повідомлення про завершення консультації» - повідомлення, яке відображається користувачеві в чаті після завершення консультації. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Сonsultation completed»
6. Поле «Повідомлення після максимального часу очікування» - повідомлення, яке відображається користувачеві після завершення розмови з оператором по таймауту. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Thank you for contacting us. We will contact you as soon as possible.»

Поле «Максимальний час очікування» - в цьому полі задається значення, через скільки хвилин користувачу надсилати повідомлення поля «Повідомлення після максимального часу очікування».

Поле «Час завершення діалогу» - в цьому полі задається значення, через скільки хвилин канал зв’язку оператора з користувачем завершується і розмова буде закрита. 

Перемикач «Дочекайтесь повідомлення про початок» -якщо перемикач увімкнено, чат-бот буде чекати, доки користувач натисне в телеграм кнопку «Розпочати» або «/start». Якщо перемикач вимкнено - чат-бот відразу розпочинає розмову з користувачем, не чекаючи початку розмови від користувача. 

Перемикач «Надіслати повідомлення після створення ліда» - якщо перемикач увімкнено, то чат-бот відображає текст повідомлення кроку з типом «Створити лід». Якщо перемикач вимкнено, текст кроку не відображається після створення ліда в CRM.

1.2.5. Вкладка «Діалоги»

Вкладка «Діалоги» містить наступні елементи: 

1. Поле «Код» - Код оператора чат-боту;
2. Поле «Відправник» - назва відправника повідомлень в месенджері;
3. Поле «Партнер» - назва контакту створеного в Odoo.
4. Поле «Користувач» - назва користувача в системі Odoo, якщо відправник пройшов процедуру об’єднання відправника з месенджера з контактом в Odoo. 
5. Поле «Закритий» - ознака закритий чи відкритий діалог з клієнтом;
6. Поле «Остання активність» - дата та час останньої активності в діалозі;
7. Поле «Чат» - назва чату, в якому відбувалось спілкування;
8. Поле «Діалог» - назва чат-боту в якому здійснювався діалог;
9. Кнопка «Живий чат» - дозволяє оператору ініціювати початок нової розмови з контактом після завершення попередньої.
10. Іконка «Кошик» - дозволяє видалити діалог із списку діалогів.

1.2.6. Вкладка «Відправники» 

Таблична вкладка «Відправники» відображає інформацію, про відправників, які спілкувалися з оператором. Вона містить в собі значення: 

Поле «Назва» – назва відправника повідомлень;

Поле «Месенджер» - назва месенджеру, через який відбувалось спілкування.

Кнопка «Відправити повідомлення» - дозволяє при необхідності перейти на форму відправки повідомлення для клієнта, з яким відбувався діалог в клієнтському чаті.

1.3. Створення додаткових чатів.

В процесі роботи може виникнути необхідність розділити потоки клієнтів по різним регіонам чи відділам обслуговування, або створити окремий чат-бот для спілкування з клієнтами та роботи менеджерів в програмі. Наприклад, клієнтський чат для Львову та Києва. Щоб вирішити дане питання, необхідно для кожного потому клієнтів створити свій консультаційний чат, до якого буде приєднано свого чат-бот.

Створити новий чат можливо як з головної сторінки додатку «Боти» так і зсередини будь-якого чату-боту, який існує в системі.

Щоб створити з головної сторінки додатку, необхідно натиснути кнопку «Створити» і користувачу відкриється форма створення нового чату: 

Щоб створити новий чат з вже існуючого налаштованого чат-боту, необхідно зайти всередину цього чат-боту та натиснути кнопку «Створити»: 

Користувач перенаправляється на форму створення нового чату.

На формі необхідно ввести ім’я нового чат-боту.

Додати чат, через який буде відбуватись подальша комунікація з клієнтом, натиснувши кнопку «Додати чат». Детальну інструкцію як створювати новий бот та додавати його в систему можна прочитати в розділі «Налаштування месенджера.»