1. Розділ «Боти»

Чат-боти - це функціонал, який відповідає за те, яким чином відбувається спілкування з клієнтами. Він складається з двох типів консультаційного «Operator Chat» та комунікаційного «Client Chat». 

Консультаційний «Operator Chat» - чат-бот, за допомогою якого ми можемо виконувати комунікацію клієнта з оператором в системі Odoo. Він не може бути самостійною одиницею і завжди підрядний комунікаційному чат-боту.  Комунікаційний чат-бот «Client Chat» дозволяє будувати комунікацію із серій «Питання – Відповідь», налаштовувати взаємодію з операторами, таким чином формуючи автоматичний діалог з клієнтом і надаючи відповіді на найбільш поширені питання від клієнтів. 

Головна форма чат-ботів містить базову панель для пошуку інформації. Вона надає можливість використання фільтру по значенням, групувати дані за значеннями, додати в закладки та обрати варіант відображення даних.

В розділі «Боти» відображається основна інформація по кожному чат-боту, який заведений в системі: 

• назва чат-боту; 
• кількість приєднаних до чат-боту операторів;
• кількість діалогів;
• кількість каналів спілкування з клієнтами;
• кількість відправників повідомлень. 

1.1. Консультаційний чат-бот «Operator Chat».

Консультаційний чат-бот «Operator Chat» - це чат-бот з типом «Консультаційний чат».  В системі може існувати один  або декілька чат-ботів даного типу під окрему групу операторів. Щоб користувач системи Odoo міг комунікувати з клієнтами з різних месенджерів, йому необхідно приєднатись до консультаційного чат-боту. Консультаційний чат бот не являється автономною одиницею і завжди працює в парі з комунікаційним чат-ботом. В комунікаційному чат-боту відбувається налаштування з’єднання з консультаційним ботом для подальшого спілкування з оператором. Всі канали зв’язку приєднуються до комунікаційного чат-боту і в ньому відбувається розподіл черги клієнтів для операторів.  

Тільки в випадку, якщо оператори не являються користувачами Odoo, а приєднані до спеціального Telegram каналу операторів, цей канал додається до операторського чат-боту.  Всі повідомлення, які приходять від клієнтів перенаправляються в спеціальний Telegram канал операторів.

В системі може бути створена довільна кількість комунікаційних чат-ботів для різних груп операторів.  Наприклад, чат-бот для операторів, які надаються консультації інформативного характеру, та для операторів, які займаються питаннями по замовленням клієнтів.

Консультаційний чат-бот надає можливість: 

• Відправити розсилку повідомлень –кнопка «Відправити розсилку повідомлень»;
• Приєднатися до каналу – кнопка «Приєднати канал»;
• Створити контакти для нового клієнта, що приєднався до чат-боту - чек-бокс «Створювати партнера»
• Переглянути список каналів зв’язку – вкладка «Канали»;
• Переглянути та зробити поточні налаштування чат-боту – вкладка «Налаштування»;
• Переглянути інформацію по діалогам – вкладка «Діалоги»;
• Переглянути інформацію по відправникам – вкладка «Відправники»;
• Переглянути інформацію по операторам – вкладка «Оператори».

По замовчуванню установлюється чек-бокс «Створення партнера». Таким чином при початку кожного діалогу з новим клієнтом в базі буде створюватись та зберігатись контакт цього клієнта для подальшої взаємодії з ним. 

Важливо! Якщо вимкнути функціонал створення партнера, для нових клієнтів, які не існують в базі контактів Odoo, то система не зможе їх розпізнати і коректно відобразити діалоги в модулі «Обговорення» та у спливаючому вікні діалогів. 

1.1.1. Доступи

В системі існує три типи доступів: 

• Адміністратор
• Менеджер
• Користувач.

Адміністратор має доступ до всієї функціональності чат-боту. Може змінювати всі налаштування системи.

Менеджер – має доступ до всіх розділів , окрім «Налаштування». 

Користувач – може переглядати список чат-ботів, але не може відкривати і змінювати налаштування чат-боту. Доступні для перегляду розділ «Діалоги» та «Відправники». Користувач може переглядати список відправників та їх діалогів.  Не може змінювати загальні налаштуваннячат-боту.  

1.1.2. Приєднання Адміністратора-оператора до бот-чату.

Для початку роботи оператору необхідно приєднатися до консультаційного чату. Для цього потрібно натиснути кнопку «Приєднатися» на чат-боті .

Після приєднання кнопка «Приєднатися» зміниться на «Покинути». 

Щоб зайти всередину консультаційного чату, необхідно натиснути на чат-бот. 

1.1.3. Модерація операторів чат-боту.

Чат-бот надає можливість додавати користувача оператором з будь-якого месенджера чи Odoo. Будь-яка людина, після перевірки Адміністратором чат-боту може стати оператором чату та здійснювати комунікацію з клієнтом.

Розглянемо декілька випадків:

• всі оператори працюють в Odoo;
• оператор працює через будь-який месенджер.

Всі оператори в Odoo.

Щоб стати оператор в Odoo, необхідно перейти в додаток Чат-бот та натиснути кнопку «Приєднатися»:

Користувач стає оператор консультаційного чату. Таким чином всі Odoo користувачі можуть бути операторами. Всі нові вхідні повідомлення розподіляються між операторами наступним чином: кожен новий чат перенаправляється на того оператора, який має найменшу кількість активних чатів. 

Оператори з інших месенджерів.

Розглянемо як стати оператором стороннього месенджера на прикладі чат-боту Telegram.

Користувач приєднується до чат-боту в Telegram та надсилає повідомлення. 

Адміністратор консультаційного чату реагує на це повідомлення та в вкладці «Відправники» може підтвердити або відхилити кандидатуру оператора чат-боту месенджера: 

Після підтвердження користувач стає оператором чат-боту. Оператор може одночасно спілкуватися тільки з одним абонентом вхідного чату, тому що повідомлення приходять конкретній людині і чат-бот, а не в окремі особисті повідомлення в телеграмі. 

1.1.4. Відправка масової розсилки повідомлень.

Чат-бот надає можливість створити масову розсилку повідомлень для всього списку контактів, які приєднані до боту. 

Щоб створити масову розсилку повідомлень необхідно натиснути кнопку «Надіслати масове повідомлення»

На формі «Масова розсилка» в текстове поле ввести повідомлення, яке потрібно надіслати списку контактів або обрати вже заготовлений шаблон в полі «Шаблон SMS». 

До повідомлення можна додати файл. Для цього необхідно натиснути кнопку «Завантажити файл».

Поле «Кнопка Telegram» надає можливість прив’язати функцію здійснення масової розсилки повідомлень через діалог в клієнтському чат-боті. 

Окрім того на формі створення масової розсилки існує можливість додати фільтр списку контактів, кому будуть надіслані повідомлення: 

1.1.5. Вкладка «Канали».

Таблична вкладка «Канали» містить наступні елементи: 

«Назва» - назва чат-боту, який використовується для зв’язку з клієнтами.

«Месенджер» - назва месенджера канала зв’язку, який працює. 

«Кошик» - іконка кошика, для можливості видалити бот із списку каналів зв’язку.

По замовчуванню консультаційний чат під’єднаний до каналу «Oddo live-chat». Він відображується в списку каналів оператора.

1.1.6. Вкладка «Налаштування»

Вкладка «Налаштування» дозволяє задати текст повідомлень, який буде відображатись клієнту по замовчуванню при першій взаємодії з ботом та інших спеціальних дій.

Перемикач «Sudo» - надає розширені права користувачу, для внесення змін в модулі Odoo через команди з чат-боту.

Чек-бокс «Оператор Odoo Only» - дозволяє працювати в операторському чату тільки операторам з Odoo системи.

Поле «Максимальна кількість паралельних чатів» - дозволяє встановлювати кількість чатів, з якими оператор може працювати паралельно. Кількість чатів встановлюється для всіх операторів однакова. Не можливо одному оператору поставити 2, іншому 10. 

По замовчуванню в системі створюються наступні автоповідомлення для користувачів в залежності від тих чи інших дій виконаних оператором чи користувачем: 

1. Поле «Повідомлення не знайдено» - текст , який відображається клієнту, після приєднання до чат-боту, щоб він міг розпочати роботу з чат-ботом. Можна вимкнути перемикачем «Дочекайтеся повідомлення про початок» в налаштуваннях нижче. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Press /start to talk.»
2. Поле «З’єднання з оператором» - повідомлення, яке буде відображатись користувачу в момент, коли оператор приєднується до чату. Вимикається в налаштуваннях чату властивістю «Є автоматичне надсилання привітання». Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «connected to chat. Please start messaging!».
3. Поле «Повідомлення, якщо немає доступних операторв» - повідомлення, яке відображається користувачу, якщо на момент з’єднання всі оператори зайняті або не має приєднаних операторів до консультаційного чату. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Sorry, no operator available».
4. Поле «Інформація, як завершити консультацію» - повідомлення, яке інформує користувача за допомогою якої команди він може завершити розмову з оператором в будь-який зручний для нього момент. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «If you would like to end your consultation Press: /end».
5. Поле «Модерація повідомлень» - повідомлення, яке відображається оператору, який намагається доєднатись до консультаційного чат-боту з сторонього ресурсу, наприклад, телеграму. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Please wait for approval you as consultant».
6. Поле «Підтверджене повідомлення» - повідомлення, яке відображається оператору, якщо його затвердили оператором консультаційного чат-боту. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «You Approved
7. Поле «Відхилені повідомлення»- повідомлення, яке відображається оператору, якщо його не затвердили оператором консультаційного чат-боту. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «You Reject».
8. Поле «Повідомлення про завершення консультації» - повідомлення, яке відображається користувачеві в чаті після завершення консультації. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Сonsultation completed»
9. Поле «Повідомлення після максимального часу очікування» - повідомлення, яке відображається користувачеві після завершення розмови з оператором по таймауту. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Thank you for contacting us. We will contact you as soon as possible.»

Поле «Максимальний час очікування» - в цьому полі задається значення, через скільки хвилин користувачу надсилати повідомлення поля «Повідомлення після максимального часу очікування».

Поле «Час завершення діалогу» - в цьому полі задається значення, через скільки хвилин канал зв’язку оператора з користувачем завершується і розмова буде закрита. 

Перемикач «Дочекайтесь повідомлення про початок» -якщо перемикач увімкнено, чат-бот буде чекати, доки користувач натисне в телеграм кнопку «Розпочати» або «/start». Якщо перемикач вимкнено - чат-бот відразу розпочинає розмову з користувачек, не чекаючи початку розмови від користувача. 

Перемикач «Надіслати повідомлення після створення ліда» - якщо перемикач увімкнено, то чат-бот відображає текст повідомлення кроку з типом «Створити лід». Якщо перемикач вимкнено, текст кроку не відображається після створення ліда в CRM.

1.1.7. Вкладка «Діалоги»

Таблична вкладка «Діалоги» відображає детальну інформацію по операторам, які можуть вести діалоги з клієнтами. 

Вкладка «Діалоги» містить наступні елементи: 

Поле «Код» - Код оператора чат-боту;

Поле «Відправник» - назва відправника повідомлень в месенджері;

Поле «Партнер» - назва контакту створеного в Odoo.

Поле «Користувач» - назва користувача в системі Odoo, якщо відправник пройшов процедуру об’єднання відправника з месенджера з контактом в Odoo. 

Поле «Закритий» - ознака закритий чи відкритий діалог з клієнтом;

Поле «Остання активність» - дата та час останньої активності в діалозі;

Поле «Чат» - назва чату, в якому відбувалось спілкування;

Поле «Діалог» - назва чат-боту в якому здійснювався діалог;

Кнопка «Живий чат» - дозволяє оператору ініціювати початок нової розмови з контактом після завершення попередньої.

Іконка «Кошик» - дозволяє видалити діалог із списку діалогів.

1.1.8. Вкладка «Відправники»

Таблична вкладка «Відправники» відображає інформацію, про відправників, які спілкувалися з оператором. Вона містить в собі значення: 

Поле «Назва» – назва відправника повідомлень;

Поле «Месенджер» - назва месенджеру, через який відбувалось спілкування.

Кнопка «Надіслати повідомлення» - дозволяє оператору перейти на форму відправки повідомлення для клієнта, з яким відбувався діалог.

Кнопка «Підтверджений» - підтвердження користувача оператором консультаційного чату.

Кнопка «Відхилити» - відмова користувачеві в доступу по консультаційного чату.

Функціональність «Обслуговування тільки своїх клієнтів»

Чат-бот надає можливість обмежувати оператору список контактів лише до своїх клієнтів. В такому разі оператор бачить діалоги тільки своїх клієнтів. Щоб зробити відповідні налаштування необхідно перейти в розділ «Відправники». 

Зайти на запис оператора: 

Натиснути кнопку «Редагувати» та ввімкнути перемикач «Connect Only To My Clients»:

В полі «User Saleperson» вказати користувача, який в контакті клієнта обраний як продавець: 

В карточці клієнта в вкладці «Продажі та купівля» вказується користувач, який є продавцем цього контакту і до якого мають перенаправлятись всі діалоги в чат-боті: 

Після завершення налаштувань, оператор буде бачити повідомлення лише тільки від своїх клієнтів. 

1.1.9. Вкладка «Оператори»

Таблична вкладка «Оператори» містить інформацію, про операторів чат боту. Складається з:

Поле «Назва» - назва оператора;

Поле «Месенджер» - назва месенджера.

1.2. Комунікаційний чат-бот «Client Chat».

Комунікаційний чат-бот «Client Chat» надає можливість вибудовувати динамічні розмови з клієнтом без участі оператора. При необхідності на етапі спілкування з клієнтом підключати до діалогу оператора. Допомагає спростити роботу менеджерів надаючи можливість створювати та редагувати інформацію в Odoo через функціонал чат-боту.

З допомогою комунікаційного чат-боту можливо: 

• Створити контакти для нового клієнта, що приєднався до чат-боту - чек-бокс «Створювати партнера».
• Налаштувати кроки взаємодії з клієнтом в різних форматах, наприклад, відповідь-запитання – вкладка «Кроки», новий лід чи звернення;
• Переглянути список каналів зв’язку – вкладка «Канали»;
• Переглянути поточні налаштування чат-боту – вкладка «Налаштування»;
• Переглянути інформацію по діалогам – вкладка «Розмови»;
• Переглянути інформацію по відправникам – вкладка «Відправники».

1.2.1. Кнопка «Створити»

Кнопка «Створити» надає можливість додати нові чат-боти до системи. Це може бути як консультаційний так і комунікаційний чат-бот. Більш детальну інструкцію додавання нового чат-боту можна переглянути в розділі «Налаштування месенджера.».

1.2.2. Вкладка «Кроки»

Таблична вкладка «Кроки» містить поля: 

Поле «Текст» - текст кроку діалогу з користувачем;

Поле «Тип кроку» - вказує спосіб взаємодії бота з клієнтом;

Поле «Відповіді» - варіанти відповідей для побудови серії діалогу питання - відповідь;

Поле «Перейти до кроку» - відображує інформацію, який наступний крок для користувача по завершенні поточного;

Кнопка «Додати крок» - користувач перенаправляється на форму редагування кроку.

Кнопка «Редагування» - дозволяє перейти користувачу до форми редагування кроку.

Про налаштування кроків більш детально в розділі «Створення кроків комунікаційного чат-боту.

1.2.3. Вкладка «Канали»

Таблична вкладка «Канали» містить наступні елементи: 

«Назва» - назва чат-боту, який використовується для зв’язку з клієнтами.

«Месенджер» - назва месенджера канала зв’язку, який працює. 

«Кошик» - іконка кошика, для можливості видалити бот із списку каналів зв’язку.

По замовчуванню консультаційний чат під’єднаний до каналу «Oddo live-chat». Він відображується в списку каналів оператора.

1.2.4. Вкладка «Налаштування»

Вкладка «Налаштування» надає можливість задати текст повідомлень, який буде відображатись клієнту по замовчуванню при першій взаємодії з ботом та інших спеціальних дій.

Перемикач «Sudo» - надає розширені права користувачу, для внесення змін в модулі Odoo через команди з чат-боту.

По замовчуванню в системі створюються наступні автоповідомлення для користувачів в залежності від тих чи інших дій виконаних оператором чи користувачем: 

1. Поле «Повідомлення не знайдено» - текст , який відображається клієнту, після приєднання до чат-боту, щоб він міг розпочати роботу з чат-ботом. Можна вимкнути перемикачем «Дочекайтеся повідомлення про початок» в налаштуваннях нижче. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Press /start to talk.»
2. Поле «З’єднання з оператором» - повідомлення, яке буде відображатись користувачу в момент, коли оператор приєднується до чату. Вимикається в налаштуваннях чату властивістю «Є автоматичне надсилання привітання». Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «connected to chat. Please start messaging!».
3. Поле «Повідомлення, якщо відсутній оператор» - повідомлення, яке відображається користувачу, якщо на момент з’єднання всі оператори зайняті або не має приєднаних операторів до консультаційного чату. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Sorry, no operator available».
4. Поле «Повідомлення, щоб завершити консультацію» - повідомлення, яке інформує користувача за допомогою якої команди він може завершити розмову з оператором в будь-який зручний для нього момент. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «If you would like to end your consultation Press: /end».
5. Поле «Повідомлення про завершення консультації» - повідомлення, яке відображається користувачеві в чаті після завершення консультації. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Сonsultation completed»
6. Поле «Повідомлення після максимального часу очікування» - повідомлення, яке відображається користувачеві після завершення розмови з оператором по таймауту. Текст редагований. По замовчуванню поле містить текст: «Thank you for contacting us. We will contact you as soon as possible.»

Поле «Максимальний час очікування» - в цьому полі задається значення, через скільки хвилин користувачу надсилати повідомлення поля «Повідомлення після максимального часу очікування».

Поле «Час завершення діалогу» - в цьому полі задається значення, через скільки хвилин канал зв’язку оператора з користувачем завершується і розмова буде закрита. 

Перемикач «Дочекайтесь повідомлення про початок» -якщо перемикач увімкнено, чат-бот буде чекати, доки користувач натисне в телеграм кнопку «Розпочати» або «/start». Якщо перемикач вимкнено - чат-бот відразу розпочинає розмову з користувачек, не чекаючи початку розмови від користувача. 

Перемикач «Надіслати повідомлення після створення ліда» - якщо перемикач увімкнено, то чат-бот відображає текст повідомлення кроку з типом «Створити лід». Якщо перемикач вимкнено, текст кроку не відображається після створення ліда в CRM.

1.2.5. Вкладка «Діалоги»

Вкладка «Діалоги» містить наступні елементи: 

1. Поле «Код» - Код оператора чат-боту;
2. Поле «Відправник» - назва відправника повідомлень в месенджері;
3. Поле «Партнер» - назва контакту створеного в Odoo.
4. Поле «Користувач» - назва користувача в системі Odoo, якщо відправник пройшов процедуру об’єднання відправника з месенджера з контактом в Odoo. 
5. Поле «Закритий» - ознака закритий чи відкритий діалог з клієнтом;
6. Поле «Остання активність» - дата та час останньої активності в діалозі;
7. Поле «Чат» - назва чату, в якому відбувалось спілкування;
8. Поле «Діалог» - назва чат-боту в якому здійснювався діалог;
9. Кнопка «Живий чат» - дозволяє оператору ініціювати початок нової розмови з контактом після завершення попередньої.
10. Іконка «Кошик» - дозволяє видалити діалог із списку діалогів.

1.2.6. Вкладка «Відправники» 

Таблична вкладка «Відправники» відображає інформацію, про відправників, які спілкувалися з оператором. Вона містить в собі значення: 

Поле «Назва» – назва відправника повідомлень;

Поле «Месенджер» - назва месенджеру, через який відбувалось спілкування.

Кнопка «Відправити повідомлення» - дозволяє при необхідності перейти на форму відправки повідомлення для клієнта, з яким відбувався діалог в клієнтському чаті.

1.3. Створення додаткових чатів.

В процесі роботи може виникнути необхідність розділити потоки клієнтів по різним регіонам чи відділам обслуговування, або створити окремий чат-бот для спілкування з клієнтами та роботи менеджерів в програмі. Наприклад, клієнтський чат для Львову та Києва. Щоб вирішити дане питання, необхідно для кожного потому клієнтів створити свій консультаційний чат, до якого буде приєднано свого чат-бот.

Створити новий чат можливо як з головної сторінки додатку «Боти» так і зсередини будь-якого чату-боту, який існує в системі.

Щоб створити з головної сторінки додатку, необхідно натиснути кнопку «Створити» і користувачу відкриється форма створення нового чату: 

Щоб створити новий чат з вже існуючого налаштованого чат-боту, необхідно зайти всередину цього чат-боту та натиснути кнопку «Створити»: 

Користувач перенаправляється на форму створення нового чату.

На формі необхідно ввести ім’я нового чат-боту.

Додати чат, через який буде відбуватись подальша комунікація з клієнтом, натиснувши кнопку «Додати чат». Детальну інструкцію як створювати новий бот та додавати його в систему можна прочитати в розділі «Налаштування месенджера.»