1. Загальна інформація.
Щоб додати крок необхідно натиснути кнопку «Додати крок на вкладці «Кроки»:
Користувач перенаправляється на форму створення кроку.
Щоб розпочати редагування вже створеного кроку , необхідно натиснути на кнопку «Редагування» в рядку кроку. Натиснувши на кнопку «Редагування», відображається форма налаштувань кроку. Щоб розпочати редагування кроку, потрібно натиснути кнопку «Редагувати»:
Користувач перенаправляється на форму додавання нового кроку. Форма містить наступний функціонал:
- Поле «Тип кроку» - дозволяє з випадаючого списку обрати тип створюваного кроку.
- Поле «Перейти до кроку» - значення наступного кроку після завершення виконання поточного.
- Поле «Показати лише партнеру з» - дозволяє накладати фільтри на відображення інформації з моделі, яка використовується при побудові кроку. Наприклад, можна установити фільтр на наявність номеру телефона у клієнта. Якщо телефон в карточці клієнта указано, переходити до кроку з поля «Перейти до кроку». Якщо телефон відсутній, то направляти на крок «Якщо не підходить для переспрямування домену» з поля і вибудовувати серію питань знайомства з клієнтом.
- Поле «Якщо не підходить для переспрямування домену» - значення кроку, який виконується, якщо поточний крок недоступний для виконання.
- Поле «Текст» - вводиться текст, який відображається користувачу в чат-боті.
- Поле «Виберіть стандартний потік» - не дозволяє підключити додаткові модулі побудови кроків такі як створення опитування, нових замовлень. В залежності від варіанту вибору, користувачу стає доступна додаткова вкладка «Bot Sale» або «Налаштування опитування боту». Більше детально налаштування додаткових можливостей розглянемо в наступних пунктах.
- Вкладка «Відповіді» - відображається або приховується для користувача в залежності від обраного типу кроку .
- Вкладка «Псевдоніми» - псевдонім створеного кроку. Використовується в подальшій взаємодії кроків.
- Вкладка «Мультимедіа» - дозволяє передавати в чат-бот і відображати клієнту зображення, аудіо чи відео файли.
- Кнопка «Зберегти - Зберегти внесені в крок зміни.
- Кнопка «Відмінити» - відмінити внесені в крок зміни.
2. Типи кроків.
Текст – дозволяє вивести користувачу в чат-бот текстове повідомлення. Після здійснюється перехід на наступний крок. Не очікує зворотної відповіді від клієнта. Частіш за все використовується для створення інформаційних повідомлень та кроків привітання з клієнтом
Оновити контактну інформацію – за допомогою цього типу кроку здійснюється запит на оновлення контактної інформації по клієнту в res.partner. Наприклад, оновлення ім’я, номеру телефону, email тощо. Якщо клієнт не існував в базі - створюється карточка клієнта і фіксується надана інформація. Якщо клієнт був раніше створений в базі – інформація оновлюється, дублювання записів в системі не відбувається.
Направляємо до оператора – надає можливість на будь-якому етапі спілкування з’єднати клієнта з оператором для виявлення і закриття його потреби, якщо це не було зроблено за допомогою автоматизованих відповідей.
Вільне введення – крок даного типу очікує на введення відповіді від користувача. Дозволяє створити текстове повідомлення, на яке очікується відповідь від клієнта. Якщо для результату відповіді існує відповідна назва кроку – користувач буде пере спрямовувати на цей крок. Наприклад, якщо запитати користувача: « З чим ви бажаєте працювати?» і користувач відповість «Ліди», то чат-бот перейде на крок з назвою «Ліди».
Створити лід – даний тип кроку дозволяє створити CRM Lead з налаштованими по замовчуванню каналом продажу, типом та тегами, указаними в кроці у системі Odoo для фіксації запиту клієнта. В новоствореному CRM ліді окрім того фіксується вся розмова та джерело надходження ліда.
Крок з кнопками – дозволяє створювати розгалуження бесіди через використання функціональності у вигляді питання та варіантів відповідей. Створюється питання та кнопки варіанти відповідей. В залежності від вибраної відповіді клієнт перенаправляється у відповідну гілку діалогу. Наприклад, створити питання «З чим будемо працювати?» та варіантами відповідей до нього : «Ліди», «Замовлення», «Доставки» та інше. (Для HelpCrunch не реалізовано)
Розклад – дозволяє налаштувати розсилку повідомлень всім учасникам чат-боту згідно налаштованого розкладу. Частіше за все використовується для створювання автоматичних нагадувань менеджерам про їх повторювані дії.
Більш детально функціонал побудови кожного з типів кроку розглянемо нижче на прикладах.
Авторизація в системі - крок додається за допомогою модуля ChatBot login in system. Дозволяє ввімкнути автоматичну авторизацію користувача HelpCrunch в системі Odoo, для подальшого виконання всіх дій авторизованим користувачем системи. (Для HelpCrunch не реалізовано)
3. Тип кроку «Текст».
Крок типу «Текст» дозволяє вивести користувачу в чат-бот інформаційне текстове повідомлення. Після здійснюється перехід на наступний крок. Даний тип кроку не очікує зворотної відповіді від клієнта, а просто виконує функцію інформування. Частіше за все використовується для створення кроків привітань з клієнтом.
Створення кроку.
В полі «Тип кроку» обираємо «Текст».
Поле «Перейти до кроку» - якщо наступний крок ще не створено, то залишаємо пустим. Після створення потрібного кроку повертаємось на цей крок і обираємо потрібне значення з випадаючого списку існуючих кроків. В випадаючому списку відображається 7 перших значень. Якщо необхідного значення не має, то потрібно натиснути кнопку «Шукати ще…» і в повному списку кроків знайти потрібний крок:
Якщо потрібно обмежити список партнерів, яким відображується даний крок в чат-боті, то потрібно задати фільтр по партнеру в полі «Показати лише партнеру з…». В нашому прикладі крок доступний для перегляду всім підписникам боту.
В полі «Текст» відображається текст, який ми будемо відображати в чат-боті.
В полі «Виберіть стандартний потік» залишаємо значення по замовчуванню «По замовчуванню».
Якщо це перший крок нашого чат-боту, в вкладці «Псевдоніми» необхідно прописати «/start», щоб він виконався після приєднання підписника до чат-боту. Значення в полі «Код» вкладки «Псевдоніми» указує після якого кроку виконується цей крок.
Якщо разом з виконанням кроку необхідно надсилати користувачу фото чи відео файли, то потрібно їх додати до вкладки «Мультимедіа».
Натискаємо на кнопку «Додати рядок» та в формі створення мультимедіа заповнюємо всі поля:
Вводимо назву в поле «Назва»;
В полі «Крок» обираємо крок до якого відноситься наш файл;
В полі «Тип мультимедіа» вказуємо тип файлу, яким ми прикріпляємо: зображення чи відео;
Натискаємо кнопку «Завантажити» та додаємо файл.
В залежності від необхідності натискаємо кнопку «Зберегти & Закрити» або «Зберегти & Новий» або «Відмінити».
В інші вкладки ніякі додаткові налаштування не додаються.
Загальний вигляд налаштування:
4. Тип кроку «Оновити контактну інформацію».
Тип кроку «Оновити контактну інформацію» - за допомогою цього типу кроку здійснюється запит на оновлення контактної інформації по клієнту в res.partner. Наприклад, оновлення ім’я, номеру телефону, email тощо. Якщо клієнт не існував в базі - створюється карточка клієнта і фіксується надана інформація. Якщо клієнт був раніше створений в базі – інформація оновлюється, дублювання записів в системі не відбувається.
Окрім того, даний тип кроку дозволяє здійснити пошук контакту в базі Odoo за номером телефону та об’єднати контакт з Odoo з відправником телеграм в один запис, таким чином не розмножуючи партнерів в системі Odoo. Для цього необхідно увімкнути функціонал «Об'єднати за номером телефону» на кроці запиту номера телефону у клієнта через чат-бот.
Функціональність об’єднання контакту з HelpCrunch з контактом в Odoo працює наступним чином:
- Створюється карточка партнера в модулі Контакти, яка пов’язана з контактом в HelpCrunch.
- Знаходиться найдавніший контакт в Odoo, номер телефону якого відповідає номеру телефону контакту з HelpCrunch.
- Оновлюється номер телефону у знайденого контакт з Odoo.
- Новостворений партнер контакту з HelpCrunch об’єднується з контактом з Odoo.
- В базі залишається контакт з Odoo. В контакті у вкладці діалоги зберігаються всі діалоги з усіх каналів зв’язку, з яких звернувся клієнт. В поле «Теги» додаються теги каналу зв’язку.
Створення кроку.
В полі «Тип кроку» обираємо «Оновити контактну інформацію».
В полі «Оновити контактні поля» обираємо з списку доступних полів, те, по якому ми хочемо уточнити наші данні. В випадаючому списку відображається 7 перших значень. Якщо необхідного значення не має, то потрібно натиснути кнопку «Шукати ще…» і в повному списку обрати необхідне значення:
Якщо потрібно оновите текстове поле, то чат-бот буде очікувати від користувача текстової відповіді. Наприклад, для оновлення поля імені чи міста проживання:
Якщо потрібно запросити номер телефону, то чекатиме, щоб клієнт поділився своїм контактом. Наприклад:
При виконані кроку бот надає можливість як додати в карточку контакту теги, які будуть надавати інформацію звідки прийшло оновлення даних. Так і видалити теги з карточки контакту. Тегів може бути використано декілька значень. Для цього необхідно ввести необхідні значення в поля « Додати тег контакту» та «Видалити тег контакту» відповідно:
В полі « Повідомлення після оновлення контактної інформації» налаштовується текст повідомлення, який відображується клієнту після виконання кроку.
Поле «Перейти до кроку» - якщо наступний крок ще не створено, то залишаємо пустим. Після створення потрібного кроку повертаємось на цей крок і обираємо потрібне значення з випадаючого списку існуючих кроків. В випадаючому списку відображається 7 перших значень. Якщо необхідного значення не має, то потрібно натиснути кнопку «Шукати ще…» і в повному списку кроків знайти потрібний крок.:
Якщо потрібно обмежити список партнерів, яким відображується даний крок в чат-боті, то потрібно задати фільтр по партнеру в полі «Показати лише партнеру з…». В нашому прикладі крок доступний для перегляду всім підписникам боту.
В полі «Текст» відображається текст, який ми будемо відображати в чат-боті.
В полі «Назва кнопки відправки контакту» задається назва кнопки для отримання номеру телефону контакту.
В полі «Виберіть стандартний потік» залишаємо значення по замовчуванню «По замовчуванню».
В вкладці «Відповіді», вкладці «Псевдоніми» ніяка додаткова інформація не вводиться.
За необхідності додаємо файли мультимедіа, як показано в пункті Тип кроку «Текст».
В інші вкладки ніякі додаткові налаштування не додаються.
Загальний вигляд налаштування на прикладі кроку оновлення номера телефону:
Вигляд в телеграм каналі:
5. Тип кроку «Направляємо до оператора».
Щоб надати клієнту можливість вирішити питання, які не були покриті в рамках створеного діалогу, створюється крок, який дозволяє звернутися напряму до оператора.
Під час з’єднання здійснюється послідовний розподіл нових запитів між операторами. Загальна кількість доступних активних чатів для одного оператора задається в загальних налаштуваннях консультаційного чат-боту. Якщо через час, визначений в полі «Максимальний час очікування» клієнт не відповідає оператору, клієнту надсилається повідомлення з поля «Повідомлення після максимального часу очікування». Якщо через час, визначений у полі «Час завершення діалогу» клієнт не відповідає оператору, то діалог завершується і переходить з стану «активний» в «завершений», з’єднання розривається.
Створення кроку
В полі «Тип кроку» обираємо значення «Направляємо до оператора».
Поле «Перейти до кроку» - якщо наступний крок ще не створено, то залишаємо пустим. Після створення потрібного кроку повертаємось на цей крок і обираємо потрібне значення з випадаючого списку існуючих кроків. В випадаючому списку відображається 7 перших значень. Якщо необхідного значення не має, то потрібно натиснути кнопку «Шукати ще…» і в повному списку кроків знайти потрібний крок.:
В полі «Якщо недоступний оператор, перейдіть на крок» - налаштовуємо на який крок потрібно перевести клієнта, якщо не момент звернення не має доступних операторів.
В полі «Оператори бота» обираємо консультаційний чат, який працює по даному діалогу. Один чат-бот може працювати з декількома операторськими чатами одночасно. Для кожного чату створюється свій крок, який направляє клієнта до обраної групи операторів.
Якщо потрібно обмежити список партнерів, яким відображується даний крок в чат-боті, то потрібно задати фільтр по партнеру в полі «Показати лише партнеру з…». В нашому прикладі крок доступний для перегляду всім підписникам боту.
Якщо потрібно обмежити список партнерів, яким відображується даний крок в чат-боті, то потрібно задати фільтр по партнеру в полі «Показати лише партнеру з…». В нашому прикладі крок доступний для перегляду всім підписникам боту.
В полі «Текст» відображається текст, який ми будемо відображати в чат-боті.
В полі «Виберіть стандартний потік» залишаємо значення по замовчуванню «По замовчуванню».
За необхідності додаємо файли мультимедіа, як показано в пункті Тип кроку «Текст».
В інші вкладки ніякі додаткові налаштування не додаються.
Загальний вигляд налаштування кроку:
6. Тип кроку «Крок з кнопками». ( Для HelpCrunch не реалізовано)
7. Тип кроку «Вільне введення».
Тип кроку «Вільне введення» – дозволяє вивести текстове повідомлення, на яке очікується відповідь від клієнта. Наприклад, ми бажаємо, щоб при відповіді «Ліди» клієнт переходив в гілку питань, які стосуються саме лідів.(Приклад створення гілки з типом питань-відповідь більш детально розглянута в розділі Тип кроку «Крок з кнопками». )
Для цього необхідно в головному кроці, для гілки «Ліди» в вкладці псевдоніми прописати ключове слово, по якому буде відбуватися перехід на даний крок. Наприклад «Ліди».
Створення кроку.
Налаштовуємо крок з типом «Вільне введення».
В полі «Діалог» обираємо бот, в рамках якого буде викликатися даний крок. У одного кроку лише один бот.
В полі «Тип кроку» обираємо значення «Вільне введення».
Поле «Перейти до кроку» - якщо наступний крок ще не створено, то залишаємо пустим. Після створення потрібного кроку повертаємось на цей крок і обираємо потрібне значення з випадаючого списку існуючих кроків. В випадаючому списку відображається 7 перших значень. Якщо необхідного значення не має, то потрібно натиснути кнопку «Шукати ще…» і в повному списку кроків знайти потрібний крок:
Якщо потрібно обмежити список партнерів, яким відображується даний крок в чат-боті, то потрібно задати фільтр по партнеру в полі «Показати лише партнеру з…». В нашому прикладі крок доступний для перегляду всім підписникам боту.
В полі «Текст» відображається текст, який ми будемо відображати в чат-боті.
В полі «Виберіть стандартний потік» залишаємо значення по замовчуванню «По замовчуванню».
В вкладці «Псевдоніми» автоматично проставляється псевдонім кроку, після якого виконується даний крок. За необхідності додаємо файли мультимедіа, як показано в пункті Тип кроку «Текст».
В інші вкладки ніякі додаткові налаштування не додаються.
Загальний вигляд налаштування:
В боті це виглядає таким чином:
Бот запитує у клієнта. Обробляє відповідь клієнта і переводить на крок, який відповідає введеному тексту.
Загальний вигляд налаштування:
7. Тип кроку «Створити лід».
Тип кроку «Створити лід» – дозволяє зробити всі необхідні налаштування, щоб була можливість створити новий лід в системі по запиту клієнта з чат-боту.
Створення кроку.
В полі «Тип кроку» обираємо значення «Створити лід».
Поле «Перейти до кроку» - якщо наступний крок ще не створено, то залишаємо пустим. Після створення потрібного кроку повертаємось на цей крок і обираємо потрібне значення з випадаючого списку існуючих кроків. В випадаючому списку відображається 7 перших значень. Якщо необхідного значення не має, то потрібно натиснути кнопку «Шукати ще…» і в повному списку кроків знайти потрібний крок.
Якщо потрібно обмежити список партнерів, яким відображується даний крок в чат-боті, то потрібно задати фільтр по партнеру в полі «Показати лише партнеру з…». В нашому прикладі крок доступний для перегляду всім підписникам боту.
В полі «Текст» відображається текст, який ми будемо відображати в чат-боті.
В полі «Виберіть стандартний потік» залишаємо значення по замовчуванню «По замовчуванню».
В полі «Продавець» обираємо продавця, за яким буде закріплено всі нові ліди.
В полі «Канал продажу» обираємо потрібний канал продажу.
В полі «Тип CRM» обираємо значення «Лід».
В полі «Теги» можна обрати вже створений тег або створити новий, який буде додаватись до кожного новоствореного ліда.
В інші вкладки ніякі додаткові налаштування не додаються.
Загальний вигляд налаштувань кроку:
Вигляд в телеграм каналі:
7.1 Якщо в чат ботах в комунікаційному чаті є наявний крок для створення ліда та в «Тип Crm» вказано «Лід». При цьому в налаштуваннях чат-боту «Месенджери» в полі helpcrunch_crm_type вказано також «Лід».
В заданих налаштуваннях, при приєднаному консультативному оператору та при спілкуванні с клієнтом , з допомогою швидкої команди /lead для клієнта успішно створюється Лід. Відображення ліда можна перевірити в модулі CRM в вкладці «Ліди». Така саме поведінка системи при відсутності під’єднаного оператора.
7.2 Якщо в чат ботах в комунікаційному чаті є наявний крок для створення ліда та в «Тип Crm» вказано «Нагода». При цьому в налаштуваннях чат-боту «Месенджери» в полі helpcrunch_crm_type вказано «Лід».
В заданих налаштуваннях, при приєднаному консультативному оператору та при спілкуванні с клієнтом, за допомогою швидкої команди /lead для клієнта успішно створюється Лід. Відображення ліда можна перевірити в модулі CRM в вкладці «Ліди».
При відсутності під’єднаного оператора для клієнта успішно створюється Нагода. Відображення нагоди можна перевірити в модулі CRM в вкладці «Продажі-Мій конвеєр».
7.3 Якщо в чат ботах в комунікаційному чаті є наявний крок для створення ліда та в «Тип Crm» вказано «Нагода». При цьому в налаштуваннях чат-боту «Месенджери» в полі helpcrunch_crm_type вказано також «Нагода».
В заданих налаштуваннях, при приєднаному консультативному оператору та при спілкуванні с клієнтом, за допомогою швидкої команди /lead для клієнта успішно створюється Нагода. Відображення нагоди можна перевірити в модулі CRM в вкладці «Продажі-Мій конвеєр». Така саме поведінка системи при відсутності під’єднаного оператора.
7.4 Якщо в чат ботах в комунікаційному чаті є наявний крок для створення ліда та в «Тип Crm» вказано «Лід». При цьому в налаштуваннях чат-боту «Месенджери» в полі helpcrunch_crm_type вказано також «Нагода».
В заданих налаштуваннях, при приєднаному консультативному оператору та при спілкуванні с клієнтом, за допомогою швидкої команди /lead для клієнта успішно створюється Нагода . Відображення нагоди можна перевірити в модулі CRM в вкладці «Продажі-Мій конвеєр». При відсутності під’єднаного оператора для клієнта успішно створюється Лід. Відображення ліда можна перевірити в модулі CRM в вкладці «Ліди».
Для створення ліда, при відсутності під’єднаного оператора, важливо що вказано в полі «Тип Crm». Якщо вказано «Лід» то відповідно створюється лід. Якщо вказано «Нагода» то відповідно створюється нагода.
При підключеному операторі, важливо що вказано в налаштуваннях чат-боту «Месенджери» в полі helpcrunch_crm_type. Так при використані швидкої команди /lead якщо зазначено «Лід» то відповідно створиться лід. Якщо вказано «Нагода» то відповідно створиться нагода.
8. Тип кроку «Розклад».
Тип кроку «Розклад» – дозволяє налаштувати розсилку повідомлень всім учасникам чат-боту згідно налаштованого розкладу з важливими повідомленнями. Наприклад, кожного дня нагадувати менеджерам перевірити список нових запитів, які залишились не обробленими з минулого дня.
Для цього створюємо новий крок.
Створення кроку.
В полі «Тип кроку» обираємо значення «Розклад».
В полі «Інтервал запуску» указуємо з якою частотою будуть відправлятись повідомлення в чат-бот.
В полі «Час запуску» вказуємо час, в який має відпрацьовувати крок.
В полі «Останній запуск кроку» - дата та час, коли буде здійснюватися останній запуск кроку.
В полі «Наступний запуск» - дата та час, коли буде здійснюватися перший запуск кроку.
В полі «Перейти до кроку» обираємо до якого кроку буде направлятися клієнт після отримання повідомлення. Так як ми розглядаємо приклад з замовленнями, то переводимо чат-бот на крок роботи з замовленнями.
В полі «Текст» відображається текст, який ми будемо відображати в чат-боті.
В полі «Виберіть стандартний потік» залишаємо значення по замовчуванню «По замовчуванню».
В інші вкладки ніякі додаткові налаштування не додаються.
Загальний вигляд налаштування:
